Etapa 1: Diagnóstico
Se revisan procesos, canales, documentos, reclamos, controles y antecedentes de cumplimiento existentes.
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Diseñamos Planes de Cumplimiento adaptados a los riesgos de la empresa, con controles, responsables, evidencia, seguimiento y preparación para su eventual aprobación ante el SERNAC.
El Plan de Cumplimiento en Protección de los Derechos de los Consumidores permite que la empresa gestione sistemáticamente sus riesgos de infracción mediante políticas, procedimientos, controles, responsables, evidencias y mecanismos de seguimiento.
Su relevancia no es solo preventiva. El artículo 24, inciso cuarto, letra c), de la Ley N.º 19.496 reconoce como colaboración sustancial que el proveedor cuente con un plan específico para las materias relacionadas con la infracción, previamente aprobado por el SERNAC, cuya implementación y seguimiento efectivos puedan acreditarse.
Además, el artículo 54 P contempla Planes de Cumplimiento dentro de los acuerdos alcanzados en Procedimientos Voluntarios Colectivos, con medidas destinadas a corregir incumplimientos y evitar su repetición. La Resolución Exenta SERNAC N.º 689 de 2021 desarrolla el contenido y los procedimientos aplicables a estos instrumentos.
Muchas empresas cuentan con términos y condiciones, políticas comerciales, procedimientos de reclamos o criterios de garantías, pero no necesariamente con un sistema que conecte esos documentos con riesgos, controles, responsables y evidencia.
La falta de estructura dificulta prevenir incumplimientos y demostrar que las medidas adoptadas funcionan efectivamente. El problema suele aparecer frente a reclamos relevantes, fiscalizaciones, Procedimientos Voluntarios Colectivos, auditorías o incumplimientos reiterados.
El servicio transforma medidas aisladas en un sistema de cumplimiento verificable y proporcional a los riesgos reales de la empresa.
El servicio comienza con un diagnóstico del contexto de la organización, sus productos y servicios, canales de venta, publicidad, contratación, garantías, postventa, reclamos y demás procesos relevantes para la relación con consumidores.
A partir de ese levantamiento se identifican riesgos, controles existentes y brechas. Luego se estructura el Plan de Cumplimiento considerando los componentes exigidos por el SERNAC: responsable de cumplimiento, acciones preventivas y correctivas, plazos, gestión de riesgos, participación de la administración, reacción frente a hallazgos y mejora continua.
Cuando corresponda, el servicio puede preparar la implementación, documentación y antecedentes necesarios para certificación independiente o para solicitar la aprobación del plan ante el SERNAC. La certificación y la aprobación son actuaciones independientes del servicio de diseño.
Identifica procesos, obligaciones, documentos, riesgos, controles existentes y brechas relevantes en la relación con consumidores.
Relaciona riesgos de incumplimiento con procesos, responsables, controles, medidas de mitigación y evidencia esperada.
Estructura el plan conforme al alcance definido, incorporando objetivos, responsabilidades, controles, seguimiento y mecanismos de mejora.
Define funciones, responsabilidades, atribuciones y mecanismos de reporte de la persona u órgano encargado de supervisar el plan.
Permite actualizar o desarrollar documentos sobre publicidad, contratación, garantías, postventa, reclamos, promociones, e-commerce u otras materias comprendidas en el plan.
Determina qué registros deben conservarse para demostrar la ejecución de controles, capacitaciones, revisiones y acciones correctivas.
Entrega contenidos diferenciados para las áreas expuestas, como marketing, ventas, e-commerce, operaciones, postventa y atención al cliente.
Ordena antecedentes, documentación y evidencias para una eventual certificación independiente o solicitud de aprobación ante el SERNAC.
Identifica obligaciones, procesos expuestos, riesgos, controles existentes y principales brechas.
Ordena riesgos, procesos, controles, responsables, criticidad y evidencia requerida.
Documento que establece alcance, objetivos, responsabilidades, controles, medidas preventivas y correctivas, seguimiento y mejora continua.
Documentos específicos necesarios para implementar los controles definidos por el plan.
Permite controlar qué antecedentes deben conservarse para acreditar la ejecución y seguimiento del sistema.
Define públicos, contenidos, periodicidad y mecanismos de registro.
Ordena acciones, responsables, plazos y prioridades para poner el Plan de Cumplimiento en funcionamiento.
Este servicio está dirigido a proveedores sujetos a la Ley N.º 19.496 que mantienen relaciones relevantes con consumidores y necesitan estructurar preventivamente su cumplimiento.
También resulta aplicable a empresas que buscan solicitar la aprobación de un Plan de Cumplimiento ante el SERNAC, preparar una certificación independiente, fortalecer un plan existente o cumplir compromisos derivados de un Procedimiento Voluntario Colectivo.
La empresa debería contar con un Plan de Cumplimiento adaptado a sus riesgos reales, con responsables definidos, controles implementables, evidencia, capacitación y mecanismos de seguimiento y mejora continua.
Cuando corresponda, el plan debería quedar preparado para iniciar su proceso de certificación o aprobación ante el SERNAC, sin que ello implique garantizar el resultado de dichos procedimientos.
Dirección jurídica estratégica para empresas que necesitan decidir, cumplir y gestionar sus riesgos con confianza.
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